La relación cliente-cliente

No, no me he vuelto loca, ni he cambiado los estudios de ing. de caminos por los de márketing (qué locura, ahora que estoy tan cerca), sino que dentro de la variedad temática de mi carrera, estoy cursando una asignatura llamada Economía y planificación del transporte. Dentro del apartado Gestión de una empresa de transportes tengo que realizar una práctica sobre cómo la empresa puede adoptar actitudes o medidas para mejorar la relación cliente-cliente.

No es una tontería, aunque pueda parecerlo, puesto que los clientes, cuando son beneficiarios de un servicio de transporte, interactúan entre sí. A todos nos resultaría francamente desagradable que, yendo en un autobús semivacío, con muchos asientos dobles todavía libres, el viajero que se sube nuevo se sentara, precisamente, al lado nuestro. Evidentemente, si el viajero va sin plaza reservada, la empresa poco puede hacer para solucionar ese conflicto. Pero hay muchas cosas que la empresa puede hacer para que los clientes, en su convivencia temporal en el viaje, se sientan menos tensos con sus acompañantes. Grandes empresas de transporte de viajeros ya han adoptado algunas medidas; imagino que muchos os habréis dado cuenta de que en muchos autobuses (por poner el ejemplo centrándome en un sólo modo de transporte) el reposabrazos central, el que va entre los dos asientos, es doble. Los dos clientes van más cómodos, puesto que no se molestan entre sí, y eso genera una imagen positiva de la empresa. Otro ejemplo es la existencia de autobuses cuyos asientos situados en el lado del pasillo pueden desplazarse unos centímetros, aumentando la distancia que hay entre viajeros.

Evidentemente, la práctica consiste en exponer una serie de medidas que se me ocurran para mejorar esta relación. Y no sólo cuando el viajero va en el vehículo, sino también cuando se encuentra en la terminal, ya sea esperando para salir, comprando el billete, o incluso en los aseos o la cafetería. Yo ya tengo una medida: la obligatoriedad de formar una sola fila para la adquisición de tickets en ventanilla. ¿O quién no ha sentido la desesperación de ver como le ha tocado el cliente más tonto del mundo, que necesita saber todos los horarios de los autobuses Madrid-Valencia, a pesar de que el quiere ir realmente a Barcelona, pero por si encuentra alguna combinación más barata?

La presentación ha de ser con transparencias y demás, y acompañada, en lo posible, de dibujitos que aclaren la medida a tomar. O al menos que la muestren. Así que os presento la primera medida, la de la fila única, para que veais en las cosas en las que gasto mi tiempo ;)



Y a ver si me dais alguna idea :)